Creative Consulting
  • 全球制造企业 B公司
Improving Customer Experience through Service Design

全球制造企业B公司的CEM(Customer Experience Management) 设计项目是设计从顾客的购买探索到购买后使用的整个顾客体验过程的项目。目前,行业先驱企业为了系统地管理将潜在顾客变成购买顾客的所有接点,正在进行积极的尝试。

FRUM以服务设计方法论为基础,将覆盖探索、预约、前往卖场、购买、使用等购买全过程的顾客体验管理问题,从顾客和销售职员的观点进行分析,导出主要Pain Point,并且按照各Pain Point导出改善方案。

FRUM以该企业的的品牌战略为基础,制定了具体的Humanware、Hardware和Software的具体改善方案,设计了可提供反映品牌特点的差别化体验和价值的方案。